Case Study: Digitale Transformation erfolgreich umsetzen

Die digitale Transformation ist längst kein Trend mehr, sondern eine Notwendigkeit, um in einer zunehmend vernetzten Welt wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch wie setzen Unternehmen den Wandel effektiv um? Unternehmen, die erfolgreich transformieren, setzen auf einen kundenorientierten Ansatz und eine agile, datengetriebene IT. In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen anhand einer Case Study zur digitalen Transformation, wie eine systematische Neugestaltung der IT-Infrastruktur den Weg zur digitalen Exzellenz ebnen kann.

Phase 1: Die Ausgangssituation – Analyse bestehender Systeme und Prozesse

Viele Unternehmen kämpfen mit über Jahrzehnte gewachsenen, fragmentierten IT-Systemen. Diese Legacy-Systeme sind oft in kanalbasierten Silos organisiert: Eine Plattform für Online-Verkäufe, eine andere für stationäre Stores und wieder eine weitere für den Kundenservice. Das Ergebnis? Ein zersplittertes Kundenerlebnis und ineffiziente Prozesse.

Der erste Schritt in der Transformation besteht darin, diese Schwachstellen zu analysieren. Eine detaillierte Bestandsaufnahme hilft, die größten Engpässe zu identifizieren. Ein weiterer zentraler Punkt dieser Phase ist die Definition klarer Ziele: Soll die Transformation die Kundenzufriedenheit steigern, die Effizienz erhöhen oder neue Geschäftsmodelle ermöglichen? Unternehmen, die ihre Ziele frühzeitig definieren und priorisieren, legen den Grundstein für den Erfolg.

Praxisbeispiel: In unserer Case Study stellte ein Unternehmen der Telekommunikationsbranche fest, dass sein bestehendes System stark kanalorientiert war. Die Kunden mussten unterschiedliche Plattformen nutzen, um Support zu erhalten, Rechnungen einzusehen oder neue Produkte zu kaufen. Die Nutzererfahrung sollte auf das Niveau einer Luxus-Spa-Behandlung gehoben werden, und nicht dem Besuch in einem Verwaltungsgebäude gleichen. Um dieses hohe Maß an Kundenzentrierung zu ermöglichen, muss die IT neu gedacht werden und das nötige Fundament bilden. Ziel war es also, eine kundenorientierte IT-Architektur zu entwickeln, die den gesamten Kundenlebenszyklus berücksichtigt. Das Unternehmen hatte die Vision entwickelt, dass jeder Mitarbeiter durch die IT befähigt sein sollte, bei jedem Kontakt den Kunden und den Kontext der Transaktion zu kennen und gleichzeitig das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt präsentieren können.

Fazit: Die Analysephase legt die Grundlage für die Transformation, indem sie Probleme aufzeigt, die aus der Perspektive der Kunden und der Unternehmensziele kritisch sind.

Phase 2: Der Paradigmenwechsel – Vom kanalzentrierten zum kundenorientierten Ansatz

Ein zentrales Ziel der digitalen Transformation ist der Wechsel von einer kanalzentrierten IT-Architektur hin zu einer ganzheitlich kundenorientierten Plattform. Das bedeutet: Prozesse und Technologien müssen den gesamten Kundenlebenszyklus abdecken, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde wählt.

Ein kundenorientierter Ansatz ermöglicht es, Kundendaten und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu integrieren. Dies fördert nicht nur nahtlose Abläufe, sondern schafft auch eine Grundlage für personalisierte Angebote und bessere Serviceerfahrungen. Die Transformation der Technologie muss immer den Kunden im Blick behalten. Es geht nicht nur darum, effizienter zu werden, sondern den Kunden zur richtigen Zeit mit der richtigen Lösung zu erreichen.

Praxisbeispiel: In unserem konkreten Beispiel entschied sich das Unternehmen, seine gesamte IT-Infrastruktur zu überarbeiten. Ziel war es, alle Kundeninteraktionen – von der Produktsuche bis zur Bestellung – in einer einzigen, integrierten Plattform zu bündeln.

Folgende Kernmaßnahmen lassen sich in dieser Phase der digitalen Transformation feststellen:

• API-basierte Integration: Eine einheitliche Datenplattform wurde geschaffen, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenführt und durch APIs für alle Systeme zugänglich macht.
• End-to-End-Prozessfokus: Alle Berührungspunkte wurden als ein durchgängiger Prozess betrachtet, statt sie kanalweise zu trennen.
• Modulare IT-Architektur: Anstatt monolithische Systeme zu verwenden, setzte das Unternehmen auf eine moderne, modulare Architektur, die sich flexibel an neue Anforderungen anpassen lässt.

Phase 3: Daten als Treibstoff der digitalen Transformation unserer Case Study

Die Digitalisierung schafft ungeahnte Möglichkeiten, Kundendaten zu analysieren und durch künstliche Intelligenz wertvolle Einblicke zu gewinnen. Unternehmen, die ihre Daten nutzen, können personalisierte Erlebnisse schaffen, die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern. So kann KI beispielsweise Vorhersagen über das Kaufverhalten eines Kunden treffen und maßgeschneiderte Angebote erstellen. Zudem ermöglicht es eine bessere Entscheidungsfindung auf Basis datengetriebener Analysen.

Praxisbeispiel: Zunächst lagerte das Unternehmen sämtliche kritischen digitalen Lasten in eine öffentliche Cloud aus. Des Weiteren wurde in ein KI-Kontaktzentrum investiert, das es den Kunden ermöglichte, über Chatbots oder KI-Konversationen zu kommunizieren. Zusätzlich bekamen die Mitarbeiter die Möglichkeit, sofortigen Zugang zu Informationen über den Kunden, die Interaktion und den Kontext zu erhalten. Genutzt wurde dabei vor allem Spracherkennungssoftware. Auch während der Pandemie wurden die Transformation nicht ausgesetzt, sondern erweitert. So setzte das Unternehmen innovative Technologien ein, um den Kundenkontakt zu minimieren, ohne den Service zu beeinträchtigen. Abholstationen oder automatisierte Services wurden als Ergänzung eingeführt, was nicht nur die Sicherheit der Kunden erhöhte, sondern auch ihre Zufriedenheit steigerte.

Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der neuen IT-Architektur war die zentrale Rolle von Daten. Das Unternehmen unserer Case Study baute im Zuge seiner digitalen Transformation eine datengetriebene Plattform auf, die Echtzeit-Insights generieren konnte, um sowohl interne Prozesse zu optimieren als auch personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch diese Analyse von Echtzeitdaten konnte das Unternehmen feststellen, wann Kunden Schwierigkeiten hatten, eine Transaktion abzuschließen. Dies löste automatisch ein Hilfsangebot aus – sei es durch einen Chatbot oder einen Mitarbeiter.

Wichtige Schritte in dieser Phase:

• Datenvereinheitlichung: Zunächst wurden Daten aus unterschiedlichen Systemen harmonisiert, um Redundanzen zu vermeiden und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen.
• Künstliche Intelligenz und Automatisierung: Mit KI-gestützten Modellen konnten personalisierte Empfehlungen und Lösungen angeboten werden. Diese reichten von automatisierten Servicevorschlägen bis hin zu gezielten Verkaufsangeboten.
• Echtzeitfähigkeit: Die Systeme wurden so gestaltet, dass sie auf Kundenaktionen sofort reagieren konnten, z. B. durch personalisierte Angebote während eines Einkaufsprozesses.

Phase 4: Der Kulturwandel – Agilität und kontinuierliche Verbesserung

Ein weiterer Schlüsselaspekt der Transformation war der kulturelle Wandel innerhalb des Unternehmens. Der Aufbau einer agilen Organisation wurde vorangetrieben, indem interdisziplinäre Teams geschaffen und Silos aufgelöst wurden. An dieser Stelle möchten wir erinnern, dass die digitale Transformation kein einmaliges Projekt ist, sondern ein fortlaufender Prozess. Agile Arbeitsweisen und cross-funktionale Teams spielen hierbei eine zentrale Rolle. Sie ermöglichen es, schneller zu experimentieren, Anpassungen vorzunehmen und Innovationen in den Markt zu bringen.

Die Notwendigkeit von aktivem Change Management in der digitalen Transformation sollte nicht unterschätzt werden. In unserer Case Study führte die Auflösung bisheriger Strukturen und Silos dazu, dass Mitarbeitende in teilweise komplett neuen Teamzusammensetzungen und mit deutlich anderen Arbeitsweisen zusammenarbeiten mussten. Die Teams nicht nur fachlich, sondern auch mental aus den über Jahre gelebten Strukturen hin in eine neue Arbeitswelt zu begleiten, ist elementar, um die digitale Transformation effizient und effektiv voranzutreiben.

Praxisbeispiel: Der vierte Schritt bestand darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter für diese Veränderungen bereit waren. Konkret bedeutet dies, in sie zu investieren und dafür zu sorgen, dass sie weitergebildet wurden, um ihre Wissensumwandlung von Altsystemen zur öffentlichen Cloud und zu KI-gestützten Technologien abzuschließen.

Hier haben wir für Sie die Maßnahmen zusammengefasst, die das Unternehmen unserer Case Study zur digitalen Transformation bezogen auf den unternehmerischen Kulturwandel umsetzte:

• Agile Arbeitsmethoden: Teams arbeiteten in kurzen Iterationen, um neue Funktionen schnell zu testen und auf Basis von Kundenfeedback zu verbessern.
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: IT, Marketing und Vertrieb arbeiteten eng zusammen, um sicherzustellen, dass technologische Lösungen den geschäftlichen Anforderungen entsprechen.
• Change Management: Führungskräfte spielten eine entscheidende Rolle, um die Organisation auf die neue Arbeitsweise auszurichten und eine Kultur der Innovation zu fördern.

Ergebnisse und Erfolgsfaktoren unseres Praxisbeispiels

Abschließend möchten wir darauf hinweisen, dass der entscheidende Erfolgsfaktor für das Unternehmen die Etablierung der richtigen Arbeitsweise war. Nur so war gewährleistet, dass die neue Technologie effektiv bereit gestellt wurde und gleichzeitig ihren vollen Mehrwert im Sinne des Wertbeitrages zu realisieren konnte. Dafür vollzogen sie den Wechsel von einem starren Wasserfall-Modell hin zu einem vollständig agilen, produktbasierten Ansatz. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Fachbereichen stellten sie sicher, dass ihre Lösungen nicht nur entwickelt, sondern auch erfolgreich implementiert und genutzt wurden. Wir von der BAMAC Group können es nicht oft genug betonen: Technologische Innovation allein reicht nicht aus – nur wenn sie gezielt auf die richtigen Geschäftsanforderungen abgestimmt ist, kann sie echten Mehrwert schaffen und so den Digitalen Wertbeitrag steigern.

Die beschriebene digitale Transformation in unserer Case Study führte zu bemerkenswerten Verbesserungen innerhalb des Unternehmens:

1. Kundenzufriedenheit: Kunden konnten nun nahtlos zwischen Kanälen wechseln, ohne Informationen oder Kontext zu verlieren.
2. Effizienz: Die neue Architektur reduzierte die Zeit für Produktneueinführungen erheblich, da neue Funktionen schneller entwickelt und integriert werden konnten.
3. Flexibilität: Dank der modularen IT konnte das Unternehmen auf neue Marktanforderungen reagieren, ohne die gesamte Infrastruktur umbauen zu müssen.

Fazit zur Case Study: Der Weg zur erfolgreichen digitalen Transformation

Wie dargestellt, erfordert die digitale Transformation eine klare Strategie, die richtigen Technologien und eine konsequente Kundenorientierung. Sie ist mehr als eine technische Herausforderung – sie ist eine strategische Neuausrichtung, die Technologie, Prozesse und Kultur gleichermaßen betrifft. In unserer Case Study haben wir aufgezeigt, dass Unternehmen, die bereit sind, traditionelle Denkweisen zu hinterfragen und in innovative Ansätze zu investieren, nicht nur ihre internen Abläufe verbessern, sondern auch nachhaltig wachsen.

Die BAMAC Group unterstützt Unternehmen bei der Planung und Umsetzung dieser digitalen Transformation. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Systeme neu zu gestalten, Daten zu nutzen und Ihre Organisation agil aufzustellen – von der ersten Analyse bis zur kontinuierlichen Optimierung. Kontaktieren Sie uns, um Ihre digitale Zukunft zu gestalten!