Die wichtigsten IT KPIs für 2025: So messen Sie Ihre IT Performance effektiv

Auch auf die Gefahr hin, dass wir uns wiederholen: Es bleibt auch 2025 eine Tatsache, dass die IT im Zeitalter der digitalen Transformation zum Nervensystem des Unternehmens wird und somit deren Leistungsfähigkeit ein zentraler Erfolgsfaktor ist. Möchten Sie Effizienz, Verfügbarkeit und Wirtschaftlichkeit der IT gewährleisten, ist eine datengestützte Analyse notwendig. IT Kennzahlen (KPIs) helfen dabei, Transparenz zu schaffen, Optimierungspotenziale zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. Doch welche Leistungskennzahlen sind 2025 besonders relevant? In diesem Artikel stellen wir die wichtigsten IT KPIs vor und zeigen, wie Sie diese optimal in Ihrem IT Performance Management nutzen können.

Die IT als Werttreiber: Mehr als nur eine Kostenstelle

Moderne IT darf nicht nur als Kostenfaktor betrachtet, sondern muss als strategischer Werttreiber für das Unternehmen verstanden werden. Eine leistungsfähige IT steigert die Innovationskraft, verbessert die Kundenerfahrung und schafft neue Geschäftsmöglichkeiten. Daher sollten IT KPIs nicht nur Effizienz und Stabilität messen, sondern auch den Mehrwert der IT für das Unternehmen sichtbar machen.

Ein leistungsstarker IT Betrieb basiert maßgeblich auf der frühzeitigen Erkennung und Analyse von Leistungsabweichungen, noch bevor sie Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg haben. Ein praxisnahes Beispiel verdeutlicht dies:

Bei einem unser Kunden sank die Performance einer internen, geschäftskritischen Anwendung innerhalb kurzer Zeit leicht ab. Für die Mitarbeiter blieb dies unbemerkt. Auf dem IT Dashboard des IT Teams hingegen wurde diese Veränderung sichtbar. Durch gezielte Analysen stellte sich heraus, dass eine nicht autorisierte Softwareinstallation innerhalb eines Unternehmensbereichs zu einer unerwarteten Systembelastung führte. Zwar traten zunächst keine gravierenden Störungen auf, doch durch die frühzeitige Identifikation konnte das IT Team gegensteuern, bevor es zu signifikanten Beeinträchtigungen kam, welche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und den Umsatz gehabt hätten.

Sie sehen, indem Unternehmen die richtigen KPIs kontinuierlich überwachen und moderne IT-Reporting-Tools nutzen, können sie ihre IT Performance aktiv beeinflussen und Risiken frühzeitig minimieren. Ein datengetriebenes, vorausschauendes IT Management ist entscheidend, um Stabilität, Effizienz und Skalierbarkeit langfristig sicherzustellen. Doch welche KPIs messen Ihre IT Performance effektiv?

IT KPIs für interne Mitarbeiter vs. IT KPIs für Endkunden

Ein wesentlicher Aspekt beim IT Performance Management ist die Unterscheidung zwischen IT Kennzahlen für Mitarbeiter und IT KPIs für Endkunden. Beide Gruppen haben unterschiedliche Anforderungen an IT Systeme, und ineffiziente Prozesse wirken sich auf verschiedene Weise wirtschaftlich aus.

IT KPIs für Mitarbeiter: Die Performance von internen Systemen hat einen direkten Einfluss auf die Produktivität der Belegschaft. Nehmen wir das Beispiel einer Versicherung, bei der ein Mitarbeiter täglich Schadensmeldungen bearbeitet. Wenn eine interne Software langsamer als nötig arbeitet und pro Schadensmeldung nur 1 Minute länger benötigt, entstehen erhebliche Kosten durch verlorene Arbeitszeit:

• Pro Arbeitstag: 3.000 zusätzliche Minuten (50 Stunden) bei 100 Mitarbeitern in der Schadensregulierung
• Pro Arbeitswoche: 15.000 zusätzliche Minuten (250 Stunden)
• Pro Arbeitsjahr: 750.000 zusätzliche Minuten (12.500 Stunden)

Das entspricht mehr als 520 zusätzlichen Arbeitstagen pro Jahr, die allein durch ineffiziente IT Prozesse entstehen – ein erheblicher wirtschaftlicher Verlust. Unternehmen können durch die Optimierung interner Anwendungen nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, sondern auch signifikante Einsparungen realisieren.

IT KPIs für Endkunden: Für Kunden sind Performance und Verfügbarkeit von Online-Diensten entscheidend. Eine langsame Website oder App kann sich direkt auf Umsätze und Kundenzufriedenheit auswirken. Studien zeigen, dass jede Verzögerung von mehr als 3 Sekunden bei der Ladezeit einer Website zu signifikanten Einbrüchen der Conversion Rate führt. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei schlechter Performance den Support kontaktieren, anstatt ihr Anliegen eigenständig über Self-Service-Funktionen zu lösen. Das führt zu einer doppelten Belastung: Einerseits entstehen höhere Kosten für den Kundensupport, andererseits verliert das Unternehmen möglicherweise potenzielle Umsätze.

Die wichtigsten IT KPIs für 2025

1. Systemverfügbarkeit (Uptime): Sicherstellung eines stabilen IT Betriebs

Die Systemverfügbarkeit ist ein entscheidender KPI für die IT Performance und gibt an, wie oft IT Systeme ohne Unterbrechung verfügbar sind. Hohe Ausfallzeiten können erhebliche finanzielle und reputative Schäden verursachen. Ebenso sind eine maximale Betriebszeit und eine nutzerfreundliche IT Umgebung essenziell, um Effizienz und Produktivität zu gewährleisten, ohne dabei Risiken und Kosten aus dem Blick zu verlieren.

Damit einher geht die Serviceverfügbarkeit: Bei dieser Kennzahl steht der Service der IT Abteilung im Vordergrund. Die Einhaltung von Zeitplänen und Serviceversprechen ist ein zentraler Indikator für die Leistungsfähigkeit der IT Abteilung und spiegelt wider, inwieweit definierte Standards und Erwartungen erfüllt werden. Die Vermeidung von Serviceausfällen und die kontinuierliche Optimierung kritischer Systeme tragen maßgeblich zur Stabilität und Zuverlässigkeit der IT Infrastruktur bei.

Um eine maximale Verfügbarkeit zu gewährleisten, sind proaktive Maßnahmen essenziell. Dazu gehören der Einsatz von redundanten Servern, automatisierte Fehlererkennung sowie ein effektives Monitoring-System. Regelmäßige Wartungen außerhalb der Hauptnutzungszeiten und eine schnelle Fehlerbehebung tragen zusätzlich zur Stabilität bei.

2. First Call Resolution (FCR): Qualität des IT-Supports

First Call Resolution, kurz FCR, gibt an, wie viele IT-Anfragen bereits beim ersten Kontakt mit dem Support gelöst werden können. Ein hoher Wert deutet auf eine hohe Servicequalität und Effizienz des IT-Supports hin.

Wege um dies zu verbessern, sind der Aufbau und die Bereitstellung detaillierter Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale. Auch die regelmäßige Schulung der IT-Support-Mitarbeiter sowie der Einsatz von KI-gestützten Chatbots zur Erstdiagnose helfen den FCR zu erhöhen.

3. Mean Time to Resolve (MTTR): Effizienz der IT-Support-Prozesse

Die Mean Time to Resolve, kurz MTTR, misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um IT Probleme zu lösen. Eine niedrige MTTR bedeutet, dass das IT-Support-Team effizient arbeitet und Störungen schnell behoben werden.

Bewährt haben sich in diesem Fall der Einsatz von automatisierten Ticket-Systemen zur Fehlererfassung und -bearbeitung sowie eine KI-gestützte Fehleranalyse und Self-Service-Optionen für Mitarbeiter. Auch kontinuierliche Schulungen und Standardisierungen für IT Support-Teams verbessern diese Kennzahl.

4. Change Success Rate: Erfolg von IT-Implementierungen messen

Wie der Name schon sagt, gibt dieser KPI an, wie erfolgreich Änderungen an IT Systemen umgesetzt werden, ohne unerwartete Probleme zu verursachen. Eine hohe Rate bedeutet, dass IT-Teams Änderungen stabil und effizient durchführen. Die Etablierung strukturierter Change-Management-Prozesse, die Durchführung von Risikobewertungen und Tests vor der Produktivsetzung, sowie die zuverlässige und konsequente Umsetzung von Feedback- und Verbesserungsmechanismen nach jedem Change, gehören zu den Methoden, um diesen KPI auf einem hohen Niveau zu halten bzw. zu verbessern. Lassen sich neue digitale Technologien reibungslos implementieren, ist das nicht nur indirekt ein Hinweis darauf, dass sich IT-Investitionen lohnen, weil die Integration den Geschäftsablauf nicht behindert. Auch weist dieser KPI daraus hin, dass durch neue digitale Services wie KI-gestützte Beratungstools ö.ä. sich zusätzliche Einnahmequellen erschließen lassen.

Praxisbeispiel:
Ein Finanzdienstleister plante die Einführung eines neuen Online-Banking-Portals. Durch eine strukturierte Change-Management-Strategie mit intensiven Tests konnte die Umstellung ohne größere Störungen erfolgen. Ergebnis: 98 % erfolgreiche Systemänderungen ohne kritische Ausfälle. Steigerung der Nutzerzahlen um 15 % innerhalb der ersten drei Monate.

5. Performance von Online-Anwendungen: 

Die Performance von Online-Anwendungen misst die Lade- und Rendering-Zeiten von Software und Cloud-Apps. Schnelle Antwortzeiten sind entscheidend für eine optimale Benutzererfahrung und eine hohe Arbeitseffizienz. Die Performance von Online-Anwendungen hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, Produktivität der Mitarbeiter und letztlich den Umsatz. Unternehmen, die hier gezielt optimieren, steigern nicht nur die IT Effizienz, sondern erschließen auch neue Geschäftsmöglichkeiten.

Um die Performance zu verbessern, eignen sich verschiedene Maßnahmen. Dazu gehören die Optimierung von Server- und Netzwerkkapazitäten, der Einsatz von Content Delivery Networks (CDNs) sowie effizientes Caching. Auch regelmäßige Lasttests und die Nutzung von Performance-Monitoring-Tools helfen, Engpässe frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Praxisbeispiel:
Ein E-Commerce-Unternehmen stellte durch Monitoring fest, dass die Ladezeiten seines Online-Shops zu Stoßzeiten um 20 % anstiegen. Dies führte zu höheren Absprungraten und Umsatzverlusten. Durch den Einsatz eines Content Delivery Networks (CDN) und gezieltes Caching konnte die Ladezeit um 30 % reduziert werden. Das Ergebnis: Mehr abgeschlossene Käufe und eine Umsatzsteigerung von 12 % – ein direkter geschäftlicher Mehrwert durch optimierte IT Performance.

Insgesamt lässt sich festhalten, dass schnellere und stabilere Online-Plattformen es Unternehmen ermöglichen, neue digitale Geschäftsmodelle zu etablieren, z. B. Echtzeit-Personalisierung für Kunden oder den Ausbau internationaler Märkte, ohne dass technische Hürden den Wachstum bremsen.

6. IT Kostenquote: Effizienz der IT Investitionen bewerten

Auch wenn wir immer wieder betonen, dass der Nutzen und Wert von IT nicht nur durch die Kosten bewertet werden sollte, bedeutet es nicht, dass Kosten keine Rolle spielen. Die IT Kostenquote setzt die gesamten IT Kosten in Relation zum Gesamtumsatz des Unternehmens. Sie ist ein entscheidender Indikator für die Wirtschaftlichkeit der IT und hilft, Budgets gezielt zu steuern. Ziel ist es, das Budget einzuhalten und gleichzeitig die technische Leistungsfähigkeit zu maximieren. Durch die Implementierung von Strategien zur IT Kostenkontrolle können Organisationen eine bessere Kostentransparenz erzielen, was nicht nur zu einer optimierten Ressourcennutzung, sondern auch zu fundierten Entscheidungsprozessen führt. Die IT Kostenquote zeigt, wie effizient IT Investitionen im Verhältnis zum Unternehmensumsatz genutzt werden. Eine niedrige IT Kostenquote bei hoher Leistung bedeutet, dass IT effizient wirtschaftet und Ressourcen strategisch einsetzt.

Gleichzeitig ist die IT Kostenquote jedoch ein relativ grober Indikator, der nur begrenzt Aufschluss über die Effizienz oder den geschäftlichen Nutzen der IT gibt. Eine sinkende IT Kostenquote kann unterschiedliche Ursachen haben. Einerseits kann sie ein Zeichen für Effizienzsteigerungen sein, wenn beispielsweise durch Automatisierung oder Cloud-Nutzung Kosten reduziert werden, ohne dass der Geschäftsbetrieb beeinträchtigt wird. Andererseits können Einsparungen an der falschen Stelle dazu führen, dass Innovationsfähigkeit und Wachstumspotenzial eingeschränkt werden.

Daher sollte sie mit weiteren KPIs kombiniert werden. Wichtige ergänzende Kennzahlen sind:

• Return on IT Investment (ROIT): Welche messbaren wirtschaftlichen Vorteile ergeben sich aus IT-Investitionen?
• Business Value Contribution: Inwiefern tragen IT-Initiativen direkt zu Umsatzsteigerungen oder Kosteneinsparungen bei?
• IT Kosten pro Mitarbeiter oder Kunde: Sind die IT Kosten in Relation zur Unternehmensgröße optimiert?

Ein weiterer kritischer Aspekt ist die Interpretation der IT Kostenquote im Kontext des Gesamtunternehmens. Sinkt die IT Kostenquote allein, bedeutet das nicht automatisch eine höhere Effizienz. Wenn beispielsweise sowohl IT Kosten als auch Umsatz im gleichen Verhältnis fallen, bleibt die IT Kostenquote unverändert – ein Umstand, der wenig über die tatsächliche IT Performance aussagt.

Sinnvolle Zielsetzungen für die IT Kostenquote

Wie Sie gesehen haben, birgt es Risiken, die IT Kostenquote als reine Zielgröße zu definieren. Unternehmen, die ihre IT-Ausgaben reduzieren, um einen bestimmten Wert zu erreichen, könnten dabei Innovationen und Geschäftsmöglichkeiten einbüßen. Daher sollte sie eher als Steuerungsgröße verstanden werden, die mit anderen KPIs in Verbindung steht. Sinnvolle Fragestellungen in diesem Zusammenhang sind:

• IT Kostenquote vs. Geschäftsimpact: Werden IT Kosten reduziert, ohne das Unternehmenswachstum oder die Kundenzufriedenheit negativ zu beeinflussen?
• IT-Budget vs. Innovationsquote: Fließt ein angemessener Anteil des IT-Budgets in neue Technologien und Wettbewerbsvorteile?
• IT-Investitionen und Produktivitätssteigerung: Inwiefern unterstützen IT-Ausgaben das Wachstum des Unternehmens?

Optimierung statt reiner Kostenreduktion

Eine sinnvolle Nutzung der IT-Kostenquote zeigt auf, wie IT-Investitionen das Geschäft positiv beeinflussen und langfristige Wettbewerbsvorteile schaffen. Besser als eine reine Zielvorgabe wie „Die IT Kostenquote muss sinken“ ist eine strategische Ausrichtung: „Die IT Kostenquote soll optimiert werden, während gleichzeitig die Innovationskraft und Produktivität durch IT gesteigert werden.“ Damit wird sichergestellt, dass Kosteneffizienz nicht auf Kosten von Wachstum und Innovation erreicht wird.

Zu den gängigsten Maßnahmen zur Steigerung der Kosteneffizienz gehören die Automatisierung von Routineaufgaben, der verstärkte Einsatz von Cloud-Diensten sowie die Optimierung bestehender Hardware und Software. Zudem sind regelmäßige Benchmarking-Analysen mit Wettbewerbern sowie die Aufteilung der Kosten in strategische und operative IT-Ausgaben essenziell, um eine ausgewogene Steuerung der IT-Budgets zu gewährleisten.

Durch ein datengetriebenes, vorausschauendes IT Management können Unternehmen ihre IT Performance aktiv beeinflussen, Risiken frühzeitig erkennen und langfristig Stabilität, Effizienz sowie Skalierbarkeit sicherstellen. Wenn Sie mehr über die IT Kostenquote erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser kostenloses Webinar: „Ohne IT Wertbeitrag ist die IT ein Kostenproblem“

Weitere KPIs zur Messung der IT Performance

Neben den bereits vorgestellten KPIs gibt es weitere wichtige Kennzahlen zur Messung der IT Performance. Diese KPIs helfen dabei, die Stabilität, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von IT Services zu bewerten. Durch kontinuierliches Monitoring und Optimierung können so Ausfälle minimiert und die Servicequalität verbessert werden.

Fehlerrate: Die Häufigkeit von Fehlern und Ausfällen in Systemen oder Anwendungen. Niedrige Fehlerraten sind ein Indikator für hohe Zuverlässigkeit und Qualität der IT Services.

Netzwerkauslastung: Das Volumen des Datenverkehrs im Vergleich zur maximalen Netzwerkkapazität. Eine optimale Netzwerkauslastung gewährleistet eine stabile und schnelle Kommunikation.

Benutzerzufriedenheit: Die Zufriedenheit der Nutzer mit den IT Services, gemessen durch Umfragen und Feedback. Hohe Benutzerzufriedenheit zeigt an, dass die IT Services die Erwartungen erfüllen oder übertreffen.

Fazit: IT KPIs als Steuerungsinstrument für eine leistungsfähige IT 

Ein effektives Kennzahlensystem ermöglicht es Unternehmen, die IT Performance kontinuierlich zu überwachen, Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Optimierung des IT-Betrieb zu ergreifen. IT Kennzahlen sind weit mehr als reine Messwerte – sie dienen als strategisches Steuerungsinstrument, um die IT Performance gezielt zu optimieren und den Mehrwert der IT für das gesamte Unternehmen sichtbar zu machen. Durch die Nutzung geeigneter Kennzahlen können Unternehmen Kosten senken, Servicequalität verbessern und IT-Risiken minimieren. Zusätzlich ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung verschiedener KPIs eine End-to-End-Steuerung, durch die IT-Prozesse über alle Bereiche hinweg optimal koordiniert und effizient gesteuert werden können.

Außerdem ist es neben der regelmäßigen Überprüfung der Performance der IT KPIs notwendig, Benchmarks mit der Konkurrenz zu setzen und datengetriebene Entscheidungen zu treffen.

Ein datengestütztes IT Performance Management ermöglicht es, fundierte Entscheidungen zu treffen, Kosten zu kontrollieren und die Qualität der IT Services nachhaltig zu verbessern, sowohl für die internen Geschäftsabläufe, als auch für Ihre Endkunden. Wer IT KPIs nicht nur als reine Reporting-Werte betrachtet, sondern aktiv zur Steuerung nutzt, schafft eine IT Umgebung, die Innovationen vorantreibt, den digitalen Wandel erfolgreich gestaltet und sich dadurch einen echten Wettbewerbsvorteil schafft.

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